Rękojmia a gwarancja – różnice, o których warto wiedzieć

Rękojmia i gwarancja to dwie różne podstawy reklamacji. W sprzedaży konsumenckiej zgłoszenie niezgodności towaru z umową kierujesz do sprzedawcy, a gwarancję realizujesz na zasadach określonych przez gwaranta, najczęściej producenta. Sprawdź, komu zgłosić wadę, jakie masz żądania i czy można reklamować produkt po zakończeniu gwarancji.

Rękojmia a gwarancja – czym się różnią?

Najważniejsza różnica dotyczy źródła odpowiedzialności. Odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową wynika z przepisów prawa, natomiast gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem złożonym przez gwaranta.

W języku potocznym nadal często używa się słowa rękojmia. W przypadku zakupów konsumenckich od 1 stycznia 2023 roku właściwym określeniem podstawy reklamacji jest jednak odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową. Przepisy o rękojmi mają szczególne znaczenie przede wszystkim w obrocie między przedsiębiorcami.

Gwarancja nie odbiera kupującemu praw wynikających z niezgodności towaru z umową. Są to niezależne podstawy reklamacji.

Na czym polega odpowiedzialność sprzedawcy?

Sprzedawca odpowiada za to, aby towar odpowiadał umowie, opisowi, próbce lub deklarowanym właściwościom. Produkt powinien także nadawać się do zwykłego zastosowania oraz do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przed zakupem.

Brak zgodności towaru z umową

Problem może dotyczyć zarówno cech fizycznych produktu, jak i jego kompletności. Przykładem będzie monitor, który nie wyświetla obrazu, urządzenie pozbawione deklarowanej funkcji albo mebel dostarczony bez istotnego elementu.

Odpowiedzialność obejmuje również sytuacje, w których towar nie może być legalnie używany przez kupującego, ponieważ przysługuje osobie trzeciej albo jest obciążony jej prawem. Przy ocenie reklamacji znaczenie ma więc nie tylko stan techniczny rzeczy, lecz także jej sytuacja prawna.

Żądania kupującego

W reklamacji możesz żądać od sprzedawcy:

• naprawy wadliwego towaru,
• wymiany rzeczy na zgodną z umową,
• obniżenia ceny,
• odstąpienia od umowy przy istotnej niezgodności.

Sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie, jeżeli wykonanie wybranego żądania jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów. Odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy pozostaje rozwiązaniem przewidzianym przede wszystkim wtedy, gdy naprawa lub wymiana nie doprowadzi do zgodności towaru z umową.

Jak działa gwarancja?

Gwarancja powstaje wtedy, gdy producent, sprzedawca, importer lub inny podmiot złoży oświadczenie gwarancyjne. Dokument określa, jakie właściwości produktu są objęte ochroną, jak długo ona trwa oraz gdzie i w jaki sposób należy zgłosić usterkę.

Gwarant może zobowiązać się do naprawy, wymiany produktu, zwrotu zapłaconej ceny albo wykonania dodatkowej usługi. Zakres uprawnień wynika z dokumentu gwarancyjnego, dlatego przed wysłaniem zgłoszenia sprawdź wyłączenia, wymagane dokumenty oraz adres serwisu.

Oświadczenie gwarancyjne powinno wskazywać między innymi:

• nazwę i adres gwaranta,
• przedmiot objęty ochroną,
• czas obowiązywania gwarancji,
• terytorialny zakres ochrony,
• procedurę zgłoszenia i realizacji reklamacji.

Brak karty gwarancyjnej nie zawsze oznacza brak gwarancji. Oświadczenie może znajdować się także w reklamie, instrukcji, regulaminie lub innym dokumencie przekazanym kupującemu.

Ile trwa rękojmia i gwarancja?

W sprzedaży konsumenckiej odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową trwa co do zasady 2 lata od dnia wydania produktu. Przy zakupie rzeczy używanej przedsiębiorca może, po spełnieniu ustawowych warunków, uzgodnić krótszy okres, nie krótszy jednak niż rok.

Gwarancja obowiązuje przez termin określony przez gwaranta. Może trwać 12 miesięcy, 24 miesiące, dłużej albo przez czas nieoznaczony. Jeżeli gwarant nie wskazał terminu, przyjmuje się co do zasady okres 2 lat od wydania towaru.

Naprawa lub wymiana może wpływać na bieg gwarancji. Czas, w którym kupujący nie mógł korzystać z produktu z powodu naprawy, nie powinien obciążać okresu ochrony. Przy wymianie rzeczy lub istotnej naprawie gwarancja może rozpocząć bieg na nowo, zgodnie z przepisami i treścią oświadczenia gwarancyjnego.

W przypadku reklamacji składanej przez konsumenta sprzedawca powinien ustosunkować się do żądania naprawy, wymiany albo obniżenia ceny w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie żądania za zasadne.

Do kogo zgłosić reklamację?

Jeżeli korzystasz z odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową, zgłoszenie kierujesz do sprzedawcy. Gdy wybierasz gwarancję, postępujesz zgodnie z instrukcją gwaranta – może to oznaczać kontakt z producentem, serwisem albo sklepem.

Reklamacja może mieć dowolną formę, ale wiadomość e-mail, formularz internetowy lub pismo ułatwia udowodnienie daty zgłoszenia i treści żądania. W dokumencie opisz produkt, datę zakupu, ujawniony problem oraz oczekiwany sposób rozwiązania sprawy.

Do reklamacji warto dołączyć dowód zakupu, choć sprzedawca nie może uzależniać jej przyjęcia wyłącznie od przedstawienia paragonu. Pomocne mogą być także:

• faktura lub umowa sprzedaży,
• potwierdzenie płatności kartą,
• potwierdzenie zamówienia e-mailem,
• zeznania świadka transakcji.

Brak oryginalnego opakowania również nie pozbawia prawa do reklamacji, chyba że opakowanie jest niezbędne do bezpiecznego transportu produktu i strony uzgodnią inny sposób jego przekazania.

Kiedy wybrać gwarancję, a kiedy reklamację do sprzedawcy?

Najpierw sprawdź, czy produkt ma gwarancję i jakie warunki przewiduje dokument. Reklamacja do sprzedawcy może być korzystniejsza, gdy zależy Ci na ustawowym zakresie uprawnień, ustawowym terminie odpowiedzi albo gdy gwarancja już wygasła.

Gwarancja bywa wygodniejsza, gdy producent dysponuje własnym serwisem, zna konstrukcję urządzenia i zapewnia szybką naprawę. Jeżeli jednak gwarant odmówi, nadal możesz sprawdzić, czy przysługuje Ci roszczenie wobec sprzedawcy.

Odrzucenie reklamacji gwarancyjnej nie zamyka drogi do dochodzenia praw wobec sprzedawcy z tytułu braku zgodności towaru z umową.

Czy można reklamować produkt po zakończeniu gwarancji?

Tak, ale tylko wtedy, gdy nadal trwa odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową. Zakończenie gwarancji nie kończy automatycznie ustawowej ochrony, ponieważ oba terminy mogą być różne.

Przykładowo, jeśli gwarancja trwa rok, a wada ujawni się w drugim roku od wydania produktu, możesz skierować reklamację do sprzedawcy, o ile spełnione są pozostałe warunki ustawowe. W zgłoszeniu wskaż wyraźnie, że korzystasz z odpowiedzialności sprzedawcy, a nie z gwarancji.

Jak wygląda rękojmia w relacjach B2B?

W transakcjach między przedsiębiorcami zasady mogą różnić się od sprzedaży konsumenckiej. Strony mogą w umowie ograniczyć, zmodyfikować albo całkowicie wyłączyć rękojmię, dlatego przed zakupem należy sprawdzić ogólne warunki sprzedaży, umowę i zapisy dotyczące reklamacji.

Gwarancja w B2B również pozostaje dobrowolna. Gwarant może określić zakres ochrony, czas jej trwania, wymagania serwisowe, sposób zgłaszania usterek oraz przypadki wyłączone z odpowiedzialności.

Dokumentacja kontraktowa powinna precyzyjnie regulować:

• zakres odpowiedzialności za wady,
• terminy zgłaszania i rozpatrywania reklamacji,
• koszty transportu, demontażu oraz ponownego montażu,
• skutki niewłaściwego użytkowania i braku serwisowania.

Jeżeli przedsiębiorcy nie zmodyfikowali rękojmi w umowie, zastosowanie mogą znaleźć przepisy ustawowe. Przy większych dostawach warto więc przeanalizować postanowienia przed podpisaniem kontraktu, zwłaszcza gdy towar będzie intensywnie eksploatowany albo dostarczany etapami.

Jak przygotować reklamację?

Dobrze przygotowane zgłoszenie powinno być konkretne i możliwe do zweryfikowania. Opisz objawy wady, wskaż, kiedy ją zauważyłeś, oraz określ, czego oczekujesz od sprzedawcy albo gwaranta.

Przed wysłaniem reklamacji sprawdź następujące elementy:

1. ustal, czy zgłaszasz brak zgodności towaru z umową, czy korzystasz z gwarancji,
2. zidentyfikuj sprzedawcę albo gwaranta właściwego dla sprawy,
3. opisz wadę i dołącz zdjęcia, nagrania lub wyniki testów,
4. wskaż wybrane żądanie i zachowaj potwierdzenie wysłania zgłoszenia.

Jeśli sprzedawca odrzuci reklamację, poproś o szczegółowe uzasadnienie. Możesz złożyć odwołanie, skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo rozważyć pozasądowe rozwiązanie sporu.